今年以来，陕西省宝鸡市市场监管局紧扣消费投诉举报民生事，推动消费者纠纷调处快捷化、多元化、规范化，切实把消费者的烦心事、揪心事办成放心事、舒心事。

  在快接速转即办工作上

  宝鸡市市场监管局严格落实市场监管“12315”和市民服务“12345”双号并行机制，积极构建“互联网+电话热线+消费投诉站”三位一体“接诉平台”，拓宽消费投诉举报渠道，并在市级“12315”投诉举报处置中心坚持节假日值班制度，建立投诉举报日记制度，及时受理各类投诉举报，分送其他渠道受理的消费者投诉举报，确保投诉举报第一时间分流转办。另外，市级“12315”投诉举报处置中心、13个县区投诉举报中心、108个消费维权服务站、185个消费者投诉站共同发力，织密织牢消费维权网络。截至11月20日，宝鸡市共受理消费投诉举报及咨询服务25298件，其中12315平台18307件，12345平台6819件，OA系统172件，为消费者挽回经济损失326万余元。

  宝鸡市市场监管局消保科相关负责人介绍，在某药业公司官方网站上，该公司宣传其产品“洋参五加口服液”是专利产品，但未标明专利号和专利种类，涉及违法虚假宣传。经查，发现该公司未取得专利权、在企业网站宣传中称其取得专利权的违法行为，宝鸡市市场监管局对该公司的违法行为依法予以责令改正，责令其删除涉及专利的虚假违法宣传内容，并处罚款10000元。

  在勤学深研立改工作上

  宝鸡市市场监管局锚定全市各级消费维权工作人员能力提升，举办全市消费投诉举报问题规范化办理能力提升视频培训会及全市市场监管系统“依法行政暨消费投诉举报处置工作”培训班，邀请省市专家以及系统公职律师从消费纠纷源头治理、基础业务规范、办理质效提升、纠纷调处化解等方面,从不同视角授课，为基层一线人员答疑解惑，进一步提升基层一线人员网上处理业务、网下解决问题的能力。对标全省市场监管系统消费者权益保护工作新要求，对全市消费投诉举报工作开展“回头看”，依法及时处置消费投诉举报出现的新问题、新情况，针对疑似职业投诉举报人及同一投诉举报件反复举报、复议、诉讼，及时召开投诉举报处置工作座谈会，确保争议合法合情合理解决。并对消费投诉举报调处流程、工作时效、监督机制等方面进行规范，完善现用消费投诉举报法律文书，并在全市全面推广启用，推动调处工作规范化、法治化。

  据家住宝鸡市高新区马营镇的李师傅说，他在宝钛新区刘某经营处购买了一台燃气灶和抽油烟机。于当日进行了调式安装。次日早上6点多，在打开燃气灶准备烧开水时燃气灶发生炸裂，造成自身烧伤。经燃气公司检测，这起事故是燃气灶漏气引发的炸裂。李师傅找刘某要求赔偿，刘某以其自身操作不当拒绝赔偿。执法人员接到投诉，了解实情后，找到销售商刘某，通过反复讲解法律法规，使刘某态度转变，愿意承担赔偿，但由于刘某经济能力有限，工作人员多次联系西安的批发商和广州的生产商协调处理。经过不懈努力，在外地的批发商和生产商分别承担了1.4万元和1.6万元赔偿，使消费者得到了3万元的经济赔偿。

  在严抓实推真督工作上

    （图为执法人员上门调解）

  宝鸡市市场监管局利用《宝鸡市场监管动态》内刊，坚持每月对各县区局投诉举报“三率”情况进行书面通报，对当月“三率”排名靠后的县区局开展实地督导和约谈提醒；对连续四个月排名靠后的县区局发送“提醒函”，限期整改，全力推动全市投诉举报“三率”持续提升。深入开展“线下无理由退货承诺店”创建活动，培育“七日无理由退货”企业51户和ODR企业（在线消费纠纷解决）85户，消费和解率达89.24%，切实把消费纠纷化解在源头,解决在基层,和解在企业,并积极探索消费投诉“诉转案”“诉调对接”衔接，加强司法调解、行政调解、商（协）会调解、人民调解的融合衔接，在渭滨区率先成立了首个“行业消费维权调解委员会”，推动消费纠纷多元化解。 目前，全市共处理“诉转案”31起，“诉调对接”11起，办理舆情事件5起，及时回应各方关切。先后26次深入各县区消费维权中心、消费维权服务站和消费者投诉站调研指导，与一线工作人员直面座谈交流，全面了解基层工作情况，帮助基层协调解决问题和困难16个，推动消费维权工作提质增效。